El jueves 20 de febrero del año de Nuestro Señor de 2014 acudí
a una oficina del Banco Sabadell a efectuar el pago de una sencilla tasa creyendo,
en mi superlativa candidez, que el proceso iba a ser el mismo que cuando
efectué uno muy similar, dos semanas antes, en un BBVA.
La oficina en cuestión es la 5034, la de la Calle Almíbar
(ah, dulce almíbar, no llegaste a filtrarte nunca, a través de los adoquines y
a fuerza de taconear, a esa empleada de la que referiré ciertas cosas
espantosas) en Aranjuez. Creo necesario reseñarlo porque no he ido nunca a otra
oficina de esta entidad (cuya reputación y directiva, a pesar de su
desvinculación del nombre de la CAM, históricamente hablando, son como sabemos
de lo más honesto), y no quisiera que una empleada de otra de sus oficinas se
llevara una mirada torcida, retorcida o requetetorcida a causa de la de esta.
Bien, el proceso iba a ser el siguiente, simple a más no
poder: llevaba impresos los tres folios que especificaban la tasa a pagar, y en
otra mano el dinero en efectivo exacto, con sus 06 céntimos y todo. Esperaría
pacientemente mi turno, y cuando me tocara entregaría los folios, la empleada
teclearía en su ordenador unos segundos, cobraría, imprimiría los tres papeles y
se quedaría uno de ellos, entregándome los otros dos. Nos daríamos los buenos
días y cada uno seguiría viviendo su propia vida.
Ah, no fue así. No. ¡Funesto hado!
Bajo el sol abrasador
del mediodía de Texas, aquel verano de 1887, el famoso forajido Stephen
Sinclair, más conocido como El Justiciero de Valle Aranjuez, entró en el Saturdell
Bank, Austin, con paso firme y decidido. Nadie jamás había burlado a aquel hombre
sin obtener a cambio un correctivo a balazos, y aquel día no iba a ser una
excepción.
Cuando llegó mi turno tras una brevísima espera (lo único
bueno que me sucedió allí dentro) me atendió la chica en cuestión, una mujer
delgada y relativamente joven cuyo nombre, por desgracia, desconozco, aunque
supongo que no lo plasmaría aunque así no fuera. Por mi experiencia de dos
semanas antes en el BBVA, sé que el formulario descargado, por su formato,
podría suponer una sorpresa para la entidad a la hora de reflejar el cobro,
pero daba por hecho que ante esta eventualidad sucedería lo mismo que en la
otra ocasión: que el empleado haría su trabajo de siempre y todo iría sobre
ruedas, sin más ni más. Por eso sentí la necesidad de explicárselo, tirando de
mi proverbial amabilidad, a la chica en cuanto vi su cara de pasmo al recibir
los tres folios de mis manos e indicarle que quería hacer un pago en efectivo.
-Hace un par de semanas hice uno igual en el BBVA y el
empleado se quedó como usted; sin embargo es válido, está descargado de la web
de la Comunidad directamente, de Madrid.org.
Primero me miró a mí; sin mudar su gesto de espanto miró las
hojas, luego de nuevo a mí, luego las hojas. Luego a mí.
-No, sí, sí –dijo-, el formulario lo conozco. A ver…
Sentí alivio al ver que la chica, aunque con cara de haber
lamido un pomelo, tecleaba en su ordenador. Clac, cataclac cataclac. Tres o
cuatro veces. Meneó la cabeza, como si no le gustara un pelo lo que leía en su
monitor.
-Oye… Pero aquí faltan datos.
-¿Faltan datos? –pregunté-. ¿Qué datos?
-Falta este campo de aquí. –Su dedo voló a través de la hoja
sin señalar nada en concreto. Meneó de nuevo la cabeza y me tendió las tres
hojas con mirada de pretendida y no conseguida lástima. –Lo siento, no puede
hacer aquí el pago, tendrá que ir a otra entidad.
Lo que me temía y sospeché desde un principio, quizá a causa
de un desconocido talento fisonomista: no hubo ni el más mínimo amago de
preguntarle a un compañero de los que flotaban por allí si podía ayudarla.
¿Para qué? Lo más rápido, y bien me lo dejó significado con su lenguaje
gestual, era que saliera yo de allí pitando cuanto antes mejor, un problema
menos y a otra cosa mariposa.
He de reconocer que, de no haber sido por su cara de asco, simplemente
hubiera tomado los papeles y hubiera ido al BBVA de nuevo. Sin embargo noté que
una extraña furia comenzaba a hormiguearme en el estómago. ¿Qué trato era ese? ¿Debía
yo perder media mañana más sólo porque a ella no le apetecía informarse y resolver
SU TRABAJO? El tiempo corría en mi contra, tras el pago debía ir a la
Consejería de Transportes en la calle Orense de Madrid a presentar ciertos
papeles, entre los que estaban los dos que ella me debía devolver sellados. Por
ese motivo, y porque soy un alma benévola en el fondo, decidí darle la
oportunidad de redimirse y de rectificar su postura, y acaso que preguntara a
alguien, si es que no sabía hacer SU TRABAJO.
Así que le señalé una de las hojas para que leyera
atentamente, en la parte inferior, que una de las entidades colaboradoras para
el pago era, precisamente, Sabadell, es decir, su lugar de TRABAJO.
-¿Ve? –le dije-. Aquí pone bien claro que puedo efectuar
este pago en este banco.
Sin embargo me miró impertérrita.
-Ya le he dicho que faltan datos, tendrá que ir a otro sitio.
Gracias y buenos días. –Me extendió de nuevo los papeles, que esta vez cogí.
-¿Qué hago yo entonces? –le pregunté-. ¿Me quejo a ustedes o
me quejo a la Comunidad de Madrid por no poder hacer un simple pago, tal y como
refleja este documento?
-Quéjese donde usted quiera –me dijo.
-Empezaré por aquí –sentencié con cara de chimpancé-. Deme
una hoja de reclamaciones, por favor.
NOTA: Quiero hacer notar que pedí una HOJA DE RECLAMACIONES.
Después profundizaré en este punto.
Stephen Sinclair, el
Justiciero de Valle Aranjuez, extrajo con gran pericia y velocidad su revólver
y apuntó con él al empleado del Saturdell Bank, Austin, Texas. Los hombres y
mujeres que hacían sus gestiones salieron huyendo al ver la mismísima Muerte en
los ojos del vaquero. El empleado, sin embargo, y acostumbrado a los
atracadores y asesinos del condado, mantuvo desafiante su mirada.
-No eres el primero
que me apunta con un revólver, muchacho –dijo con desdén en su curtida voz.
-No obstante –respondió
el Justiciero-, sí seré el último.
Sin mostrar ninguna sorpresa ni ningún tipo de desagrado por
el hecho de que un cliente estuviera a punto de ponerles una queja, la chica,
sin levantarse siquiera, me señaló una de las mesas de más adentro, donde no
había nadie que no anduviera atendiendo viejecitos.
-Hable con un compañero de ahí.
-Muy bien, muchas gracias.
Fui hacia la primera de las mesas. ¿Sabéis esas cosas que
uno hace cuando quiere ser visto, que se mueve de un lado a otro para llamar la
atención y se queda con dos palmos de narices porque no lo consigue? Pues eso
me pasó, que ante la evidencia de que, por más que estuviera en el arco visual
del empleado, él no me miró ni una sola vez a los ojos, tuve que interrumpir su
charla con una señora y ser un poquito maleducado.
-Perdone, necesito una hoja de reclamaciones, la chica del
mostrador me ha mandado para acá.
El hombre sí me entregó un folio fotocopiado para que
rellenase mis tristes quijotadas. Hasta me dejó un boli sin rechistar.
Así que tomé asiento y meneé el boli en el aire un par de
veces, como hacía cuando escribía relatos a mano, antes de esta era digital.
¿Por dónde empezar?
Esto es literalmente lo que dejé reflejado, aparte de los
datos personales:
3. MOTIVO DE LA COMUNICACIÓN.
“Imposibilidad de pago de tasa en oficina colaboradora de la
Comunidad de Madrid”.
4. HECHOS Y RAZONES.
“Tras la impresión según instrucciones precisas de las
copias del pago de la Tasa por Expedición de Certificado de Conductores, desde
Madrid.org, al ir a efectuar el pago en mostrador la señorita me informa de que
“faltan datos” y sin preguntar ni consultar nada, me devuelve los impresos y me
dice que me vaya a pagar a otro sitio, con lo que me obliga a retrasar mi
solicitud. En el documento presentado figura “Banco Sabadell” como una de las
Entidades Colaboradoras”.
5. PETICIÓN QUE SE CONCRETA O MODO DE RECTIFICAR POR PARTE
DE LA ENTIDAD.
“Que al menos se muestre interés por un impreso “teóricamente”
válido, y que “de no ser posible” el pago, se retiren de las “Entidades
Colaboradoras” para no hacerle perder tiempo al cliente”.
6. DOCUMENTOS QUE SE ADJUNTAN.
“Fotocopia del impreso que se ha traído, para que se
compruebe si el pago es viable o no”.
Así las cosas, decidí facilitar la fotocopia de uno de los
tres impresos que llevaba (todos iguales excepto por el destinatario de cada uno:
el primero para mí, otro para la Entidad y otro para la Comunidad de Madrid).
Porque me parecía evidente que así los superiores de una empleada podrían
comprobar directamente qué dato misterioso era ese que faltaba para que no se
pudiera hacer el pago, y de ser viable en su totalidad, que le dieran un toque
de atención (o un cursillo acelerado de cobros de tasas oficiales) para la
próxima vez que apareciera algún otro incauto que, como yo, fuera casualmente a
depender de las gestiones de un empleado de banca que no sabía –o no le
apetecía- hacer su trabajo.
¡Bang! ¡Bang!
Dos certeros disparos,
uno en la frente y otro en el corazón, y el empleado del Saturdell Bank cayó
sobre su mostrador tan muerto como los viejos dioses del Olimpo. El Justiciero
de Valle Aranjuez dejó que el revólver bailara alrededor de su dedo antes de
enfundarlo con un hábil giro de muñeca. Unas hilachas del humo de la pólvora se
difuminaron en el caldeado aire.
-Apostaste alto,
amigo, y no tenías ningún as en la manga –le dijo al cadáver, bajo cuya cabeza
comenzaba a formarse un charco de sangre-. Has recibido tu merecido.
No he escrito la última frase del último apartado de mi
queja, cosa que en breve añadiré, porque hay primero que situarse en contexto,
y porque seguramente con su última actuación, esta señorita empleada del Banco
Sabadell de la calle Almíbar de Aranjuez redondeó su chulería para hacer de la
escena toda el Chascarrillo Perfecto.
Fui al mostrador de nuevo, como de nuevo (tenía prisa,
recordad) me vi obligado, ante la falta de una mirada solícita, a interrumpir alguna
gestión con otro cliente.
-Perdona, ya está. Me falta sólo una fotocopia del documento
para adjuntarlo a la queja.
Y por supuesto, y como no podía ser de otro modo, la
señorita sintió tal gozo por dentro que no pudo evitar que se reflejara en su
radiante rostro.
-Pues puede ir usted a fotocopiarlo donde quiera –respondió sonriendo.
Lo juro, sonreía.
-¿No me la puede hacer usted? –le pregunté, señalando la
máquina que, a su espalda, servía para aquel menester y a la que le daba, por
supuesto, un uso constante en su labor documental diaria.
Su sonrisa se hizo, si cabe, aún más amplia:
-No damos ese servicio, lo siento.
No tengo ni que aclararlo, pero me quedaré algo más a gusto:
yo no era un tío que va andando por la calle y necesita de pronto fotocopiar su
DNI o las escrituras de su casa, y al pasar frente al banco piensa: “Caramba,
pues aquí me la podrían hacer, a ver si cuela”, y entra y pide con todo el
morro que le hagan una copia. No, queridos amigos, yo estaba planteando una
queja supuestamente formal por un asunto concreto dentro de la entidad. En esos momentos, reconozco que ofuscado y
asombrado por el trato a partes iguales, le farfullé algo similar a “Bueno, voy
a añadir una cosa a mi queja” y regresé a la mesa vacía donde había rellenado
lo anterior. Y escribí la última frase, con la caligrafía visiblemente
alterada:
6. DOCUMENTOS QUE SE ADJUNTAN.
“Fotocopia del impreso que se ha traído, para que se
compruebe si el pago es viable o no. La señorita se niega a hacer esta
fotocopia porque “no dan ese servicio” así que dejo el original”.
Sí, en efecto: la mañana perdida, y puesto que no me salió
de los mismísimos órganos almacenadores de esperma salir a la calle y ponerme a
buscar una tienda de reprografía, aunque sólo fuera por no darle el gusto a la
empleada, decidí que le dejaba una de las tres copias que llevaba. Aquello me
fastidiaba y bastante, porque yo no tengo impresora en casa y ya obtener tres nuevas copias me suponía que habría de ir
a casa, abrir el documento pdf que genera la web de la Comunidad de Madrid,
copiarlo en un pen drive o un CD y llevarlo a algún sitio; o esperar a que mi
señora, como el día antes, me las sacara desde una impresora a la que tenía
acceso, cosa únicamente posible por la tarde. Iría a otro banco, por supuesto,
pero… con sólo dos copias hacer el pago no era posible. Me fastidió, me humilló
y finalmente me restregó contra el suelo con sus zarpas de soberbia. Sólo puedo
quitarme el sombrero ante una actuación tan brillantemente arrogante y
retorcida hacia alguien que sólo quería hacer un pago. Olé, señorita: olé.
De modo que saqué de mi carpetilla la copia que correspondía
a la Entidad y se la entregué junto con el papel de mi queja. Ella lo tomó como
al descuido (estaba muy ocupada haciendo otras cosas), y sospeché que, quizá,
si no era testigo de cómo dejaba presa mi copia de la tasa junto al otro folio,
seguramente acabaría “oportunamente” traspapelado o algo similar, y que no
quedaría constancia de que yo había hecho lo que había escrito y añadido en el párrafo.
De modo que le pregunté, finalizando ya mi primera y última visita al Banco
Sabadell:
-¿No va a graparlo o algo así?
Y ella, digna representante de un sector que no cuenta con
demasiada simpatía popular pero que, al disponer de Poder (con mayúscula),
puede permitirse hacer lo que le dé la gana con el miserable ciudadano de a
pie, me dedicó una última sonrisa de desdén y murmuró mientras unía los folios
con un clip:
-Ya sabemos nosotros lo que tenemos que hacer.
Me encogí de hombros y me di la vuelta para marcharme. En
ese momento me di cuenta de que aún tenía el boli en la mano, y un maquiavélico
y enrevesado plan para robárselo me cruzó la mente durante un instante; sin
embargo, como ya he dicho, a pesar de todo soy un tipo honrado, de modo que
volví al mostrador, deposité el boli publicitario sobre el mismo, bien al
alcance de la empleada, y antes de abandonar definitivamente aquel lugar de
ruina y desolación, dije con la voz más clara de que fui capaz:
-Su boli.
Epílogo.
Stephen Sinclair salió
a la intensa luz del sol, se sacó el sombrero, se enjugó la frente, volvió a
calarse el complemento que tan bien lo había protegido del implacable astro a
lo largo de todos aquellos años, y emprendió el camino de regreso a lomos de su
caballo. Los ciudadanos de Austin observaron al forajido y en el fondo se
alegraron: aquel empleado del Saturdell Bank, maestro de la usura, había
arruinado a muchas familias de todo el condado.
Se había hecho
justicia.
Finalmente fuimos esa misma mañana, aprovechando un nuevo
pago de aparcamiento de zona azul, a una tienda de reprografía relativamente
cercana. Accediendo mediante el email, mi señora pudo al fin disponer del pdf
que le había enviado el día anterior y sacamos de nuevo, y a buen precio, las
tres copias necesarias. Fue entonces cuando se me ocurrió: aunque yo había
solicitado una HOJA DE RECLAMACIONES, lo que la señorita me había facilitado
era una hoja del SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Una hermosa Tres Catorce para
un tipo como yo. Ofuscado, y sin experiencia en la Queja Bancaria aparte de una
carta que escribí hace tiempo al Santander vía email, pensé que quizá debía ir
a solicitar una hoja de reclamaciones OFICIAL. No obstante, bajo ningún
concepto quería volver a aquel antro de depravación económica, y así ha sido
hasta el día de hoy; prefiero hacer literatura, la verdad: con que llegue a DOS
personas ya habrá sido más productivo.
Acudimos después al BBVA, donde había realizado aquel pago
de esa tasa anterior, y hay que dejarlo bien, pero que muy bien claro: en cosa de dos minutos, e incluso sin ese dato
misterioso que faltaba en el documento y que impedía que pudiera ser abonado, esperé
mi turno, entregué los folios, el empleado tecleó en su ordenador unos segundos, cobró
(incluidos los 06 céntimos), imprimió los tres papeles y se quedó uno de ellos,
y me entregó los otros dos.
Acto seguido nos dimos los buenos días y cada uno siguió
viviendo su propia vida.
